Las crisis de comunicación no llaman a la puerta, son como un viento huracanado que ingresa a una casa (organización) sin permiso y lo destruye todo a su paso; sin previo aviso.
Lo destruye todo (salidas del mercado, pérdida de franquicias, multas millonarias) o hace tambalear el orden establecido (huelgas, denuncias, quejas en redes sociales que se hacen virales), porque cuestiona los cimientos de una organización, desde sus relaciones laborales, pasando por el cuidado al medio ambiente o se producen también por faltas éticas en las que se ven envueltos ejecutivos de las empresas dañando la imagen y reputación de esta.
La buena noticia es que este invitado no deseado puede ser gestionado para blindar o cuidar la reputación y rentabilidad de las compañías, y son en esos momentos, donde surge la imagen del director de comunicaciones para contener los impactos de las crisis de comunicación.
Con el ánimo de aportar al debate de este sector tan apasionante en el rubro de la comunicación corporativa, propongo algunos pasos que nos ayudarán a gestionar de una mejor manera las crisis que podamos enfrentar:
- Mapeo de riesgos, al llegar a una nueva compañía tenemos que introducirnos al sector e identificar los principales riesgos a los que está expuesta la empresa.
- Elaboración del manual de crisis, para cualquier empresa que se precie de tener un plan de contingencia ante estos eventos, es imprescindible contar con un manual de crisis con funciones y responsables claramente establecidos y que sea de fácil consulta. La idea es mejorar la gestión de crisis con este documento, no complicarla.
- Creación del comité de crisis, cada uno de sus integrantes debe conocer qué papel juega en este comité y le relevancia que tiene para preservar la imagen y reputación de la compañía. Es de vital importancia realizar cada cierto tiempo simulacros de crisis y media trainings.
- Desarrollar líneas de acción, al tener mapeadas las potenciales crisis a enfrentar, se debe establecer también una hoja de ruta para gestionar cada una de ellas, quién declara, qué declara, qué se dice, cómo se dice y qué acciones de comunicación debemos implementar.
Todas estas acciones deben darse a conocer, no son secretos ocultos en el último cajón del escritorio del director de comunicaciones. Son documentos vivos, de permanente actualización y que deben ser socializados con los actores clave de las empresas y en algunos casos con la mayor parte de los colaboradores.
Las crisis impactan, y cuando no se gestionan adecuadamente pueden significar la desaparición de las empresas, quiebras o la pérdida de confianza por parte de los consumidores, reguladores, accionistas, entre otros grupos de interés relevantes en el ecosistema empresarial.
Las crisis no llaman a la puerta, ingresan sin previo aviso y hay que estar preparados.
