Un obstáculo que se puede presentar a menudo en el manejo de redes sociales son las crisis. Las mismas nos ponen a prueba y nos desafían para superarlas y salir sin problemas de ellas. Uno de los puntos clave para que esto no sea un inconveniente es poder estar preparado y prevenir la situación.
Es importante mencionar antes que una marca se hace conocida y fuerte en base a un equilibrado balance entre comentarios positivos y negativos. Con esto quiero decir que a medida que tengamos un mayor alcance y seamos más populares, tenemos que estar listos para recibir comentarios que no sean de nuestro agrado. Lo importante es poder contestarlos dando atención a los usuarios que nos escriben para que noten que los leemos y cuidamos su opinión.
Ahora la gran pregunta es, ¿qué debemos hacer si algo sale mal y nos empieza a generar una ola de comentarios negativos? Es posible que los que escriben lo hacen con un mensaje que no nos agrada. Este es un temor frecuente en todo Social Media Manager o Community Manager. Pero no hay que desesperarse.
Una respuesta rápida y fácil de comprender es fundamental. Y esta contestación debe ser pública, no dirigirse al usuario que escribió de forma privada, sino hacerlo a través de la misma vía que nos llegó el comentario. De esa manera, vamos a estar mostrando interés en su comentario y vamos a despejar la duda para otros usuarios. Esto hará que rápidamente no haya otro usuario que cuestione el mismo punto, ya que podemos frenar la interrogante o queja con nuestro mensaje.
Tener un manual con posibles respuestas ante eventuales reclamos es vital para no demorar un mensaje. Esto es primordial, ya que si hay un comentario negativo, y pasan horas sin ser contestado, lo más probable es que a medida que pasen los minutos se vayan sumando más y más recados no agradables por parte de usuarios.
De esta forma, un mensaje negativo puede transformarse en positivo a través de una buena respuesta. Calidad y velocidad son los dos conceptos esenciales para que un mensaje negativo en redes sociales pueda transformarse en algo positivo, y que la crisis que estamos viviendo se disipe velozmente.
